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eCommerce, o caminho para o negócio do futuro

eCommerce, o caminho para o negócio do futuro

Segundo um estudo recente, o mercado do comércio eletrónico em Portugal está avaliado em 75 mil milhões de euros. Cada vez mais procurado pelos utilizadores digitais, que desafios representa para as empresas e de que forma podem beneficiar desta transformação?

 

No início do século, poucos seriam aqueles que se disponibilizariam para fazer compras de produtos ou serviços através da Internet, tendo de fornecer os seus dados bancários sem saber exatamente o que estava do outro lado do ecrã. Hoje, quase duas décadas depois, o panorama mudou radicalmente e são cada vez mais os utilizadores digitais a procurar o eCommerce. Seja pelos preços atrativos, por comodismo ou simplesmente pela diferenciação dos produtos, o comércio eletrónico já não é uma tendência, mas uma necessidade do presente para as empresas que querem continuar a existir no futuro.

 

A realidade das organizações da quarta revolução passa, inevitavelmente, pela digitalização e pela busca por novos mercados, mas também pela aposta na inovação de processos. Este será, sempre, o primeiro passo para a transição do comércio físico para o online, que, embora repleto de vantagens e oportunidades, representa também vários desafios para os gestores. Em Portugal, apesar de um arranque tímido, o eCommerce tem vindo a ganhar peso nos últimos anos, registando um aumento progressivo de procura, de oferta e no valor do mercado. Segundo um estudo recente da ACEPI – Associação da Economia Digital com a IDC, apresentado no início do ano, em 2017 as vendas online valiam cerca de 75 mil milhões de euros, o mesmo que dizer 40% do PIB nacional.

 

Porém, nem tudo são boas notícias para o cenário português. No mesmo documento, os relatores alertam para o facto de ainda existirem 60% das empresas que não têm presença online, quer através de um website próprio, quer nas redes sociais. Alexandre Nilo Fonseca, presidente da ACEPI, considera que “se as nossas empresas não são sequer encontráveis no Google, então estamos a perder uma grande oportunidade” e que, desta forma, “é como se não existissem”. O estudo refere ainda que no segmento B2C, que registou compras no valor de 4,6 mil milhões de euros em 2017, os produtos mais procurados são os de vestuário e acessórios de moda (57%) e equipamentos de telecomunicações móveis e acessórios (52%). Já no que diz respeito às transações entre empresas, o valor atingido foi de cerca de 70 mil milhões de euros (+11,1% em relação ao ano anterior). 

 

Internacionalmente, a tendência vai no mesmo sentido: o crescimento do comércio online. De acordo com uma pesquisa do Euromonitor Internacional, este ano 50,8% da população mundial está ligada à Internet, um dos fatores que mais ajuda ao desenvolvimento da fileira, sendo que uma parte considerável destes novos cibernautas são provenientes de mercados emergentes como a China, Índia e vários países africanos. Para se ter uma ideia da importância do crescimento da China e da Índia, estas duas nações representam cerca de 105 milhões de utilizadores online, mais do que aqueles que existem nos Estados Unidos.

 

Consumidor digital

Além do crescimento potenciado pelo maior número de pessoas ligadas à Internet em todo o mundo, também o desenvolvimento e maturidade das formas de pagamento à distância têm contribuído para uma generalização do eCommerce. Enquanto há duas décadas apenas era possível pagar com cartão de crédito, hoje as carteiras digitais têm uma panóplia de opções disponíveis – Paypal, MBWay e tantos outros semelhantes -, o que permite dar maior confiança aos compradores digitais.

 

De acordo com o CTT e-Commerce 2018, um relatório da empresa de correio postal sobre o mercado, o perfil de comprador divide-se em jovens autónomos (27,6%) e casais maduros (32,1%) como os maiores adeptos e entre jovens casais (17,9%) e seniores (5%), como aqueles que menos compram online. Por outro lado, o estudo mostra ainda que os ebuyers realizaram 15,2 compras por ano, um aumento de 33% em relação ao ano anterior, o que, mais uma vez, evidencia a tendência de crescimento.

 

Desafios para as empresas

Apesar do eCommerce ser, cada vez mais, uma opção para muitas pessoas, essa disponibilidade não significa que as empresas tenham a vida facilitada no que diz respeito a vender online. Há muito a ter em conta durante a transição – ou, pelo menos, na expansão para o canal digital – para o online, nomeadamente no que diz respeito à experiência do utilizador, à segurança do website ou da aplicação móvel que serve como marketplace.

 

Assim, antes de avançar para as vendas através da Internet, deve considerar estes cinco pontos: 

 

  • Estratégia de aquisição de clientes

 

À semelhança do que acontece no retalho tradicional, as empresas precisam de definir um orçamento para aplicar na aquisição de clientes – através de publicidade digital, nas redes sociais ou branded content, entre outros – e também construir uma estratégia para o conseguir. 

 

  • Experiência do utilizador

 

Este será, porventura, um dos pontos mais importantes para se iniciar no eCommerce: garantir uma boa experiência de utilização do seu website ou aplicação. Entre vários fatores que a influenciam, destaque para a estrutura de organização da plataforma, velocidade de carregamento, processamento de pagamentos e fácil acesso a toda a informação de cada produto ou serviço. Idealmente, deverá optar por fazer um lançamento beta da plataforma e pedir o feedback de um conjunto de compradores selecionados, em que se pode incluir funcionários e pessoas próximas, para que possa afinar o que for necessário antes do lançamento oficial. 

 

  • Segurança

 

Como em qualquer website ou aplicação móvel, garantir a segurança dos seus utilizadores e dos pagamentos é fundamental para conquistar a confiança dos seus clientes. Além dos certificados SSL, procure dedicar uma equipa especializada à construção da plataforma e à blindagem, dentro do possível, do front-end e back-end do website ou app. 

 

  • Formas de pagamento

 

Nenhum comprador digital quer deparar-se com métodos de pagamento arcaicos, pouco funcionais ou pouco práticos. Por isso mesmo, procure selecionar as formas de pagamento mais habituais – Paypal, MBWay, cartões de crédito e débito ou até referências multibanco – e garantir que as escolhidas são, de facto, seguras e confiáveis. 

 

  • Métodos de envio

 

Outro fator essencial para o sucesso de um negócio de comércio online é, sem dúvida, a facilidade, fiabilidade e rapidez das entregas por correio ou estafeta. O primeiro passo será, assim, encontrar a melhor solução para a sua plataforma que poderá depender de muitas variáveis – quais são os seus principais mercados (nacional ou internacional), que tipo de produtos comercializa e até o custo associado. Aliás, este é um fator importante tanto para a empresa como para o cliente, porque ambos querem gastar o menos possível no envio das encomendas. Existem marketplaces que oferecem os portes de envio em compras acima de um determinado valor, outros que cobram valores baixos mas não garantem entregas rápidas e ainda aqueles que oferecem diferentes opções, ficando a escolha entregue ao critério do cliente. 

 

  • Política de devoluções

 

Por fim, mas não menos importante, está a política de devoluções ou trocas. Não existe exatamente uma receita infalível para este ponto, já que essas regras vão depender muito do tipo de produtos que comercializa. Em marketplaces de grande dimensão, como a Amazon, o eBay ou a Wish, as plataformas trabalham com vendedores selecionados e garantem, na maioria dos casos, possibilidade de reembolso ou de troca sem dificuldades. Lembre-se, quanto mais simples e transparente for a sua política de trocas ou devoluções, maior confiança vai conseguir garantir na relação com o cliente.

 

No estudo da Euromonitor Internacional, realizado junto de mais de 600 profissionais em 2018, cerca de 55% dos inquiridos acreditam que a Inteligência Artificial (IA) vai melhorar o engagement com o cliente. Tecnologias como esta permitem, entre outras coisas, tornar mais precisas as sugestões de produtos ou serviços para um cliente com determinado perfil, mas também adequar preços e ofertas a segmentos etários, de género ou até de localização geográfica.

 

Ainda que não existam receitas mágicas para dar os primeiros passos no comércio eletrónico, não faltam bons exemplos no mercado nacional e internacional em que se pode inspirar e perceber qual a melhor estratégia para o seu negócio em particular. Não se esqueça, a confiança, a segurança e a facilidade são elementos fundamentais para o sucesso de qualquer plataforma de venda online.

 

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