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Clientes mais exigentes pedem soluções imediatas

Clientes mais exigentes pedem soluções imediatasA transformação digital está a mudar a forma como as empresas operam, mas também a sua relação com o cliente, que está cada vez mais exigente e impaciente.

 

Expetativa, exigência e informação são três das palavras mais importantes para perceber de que forma a relação entre clientes e organizações tem vindo a mudar ao longo dos anos. Se antigamente não se esperava muito de uma relação comercial, hoje a realidade é completamente diferente: são cada vez mais as ferramentas de contacto entre empresas e consumidores, nomeadamente com a expansão do terreno digital, e o perfil de cliente também se tem alterado.

De acordo com a Gartner, em 2020 cerca de 25% das operações de customer care serão asseguradas por estes assistentes virtuais ou chat bots.

Quais foram as mudanças e que desafios e oportunidades criam às empresas? Segundo um estudo recente da consultora McKinsey, “os clientes querem o serviço agora” e esperam “experiências imediatas, personalizadas e convenientes”. Esta nova realidade é resultado, por um lado, da crescente educação do consumidor, que se tornou mais informado sobre os seus direitos e mais impaciente, em grande medida pela vasta oferta comercial a que tem acesso fácil e rápido.

 

É por isso necessário “redesenhar a jornada de decisão dos clientes”, porque já “ninguém quer esperar mais que 30 segundos para ser atendido por telefone, nem mais que cinco a nove minutos presencialmente”, defendeu Ana Rita Pereira, responsável da Microsoft Portugal, durante uma conferência do Expresso que discutiu os novos desafios do customer care. Para fazer esta caminhada com sucesso, as empresas precisam de investir em novas soluções tecnológicas, para moldarem uma relação de proximidade com os consumidores, oferecendo eficiência e eficácia na resolução de problemas.

 

A transformação digital tem, assim, um papel fundamental na evolução deste relacionamento. Desde logo através da inteligência artificial (IA), do machine learning e até por via da realidade aumentada, ferramentas que prometem oferecer ganhos no que aos índices de satisfação diz respeito, mas também poupanças com gastos em campanhas de marketing e publicidade.

 

Evolução assente em tecnologia

Uma das grandes tendências no serviço ao cliente é a criação de assistentes virtuais, segundo aponta um estudo realizado pela Gartner. O documento revela que em 2020 cerca de 25% das operações de customer care serão asseguradas por estes assistentes ou chat bots, enquanto em 2017 eram de apenas 2%. A consultora acrescenta ainda que metade das grandes empresas internacionais já está a investir nestas soluções ou a ponderar fazê-lo, revelando que os gestores estão atentos à nova forma de se relacionarem com os clientes.

 

“A inteligência artificial será a peça tecnológica chave”, acredita Ana Rita Pereira, que refere questões como a hiperpersonalização, a proatividade ou a integração de serviços como mais-valias potenciadas pela IA. Soluções baseadas nesta tecnologia permitem, por um lado, concentrar toda a informação do cliente e tornar a resposta mais rápida e, por outro, ajudar a antecipar oportunidades e a melhorar processos. No limite, e num mundo ideal, seria possível oferecer pacotes de serviços feitos à medida de cada cliente, por exemplo.

 

No caso dos chat bots – programas informáticos inteligentes com capacidade para manter uma conversa com humanos através de mensagens ou telefone –, é uma forma mais económica e rápida de lidar com dúvidas ou reclamações. O levantamento realizado pela Gartner revela que com investimento neste tipo de tecnologias as empresas podem conseguir reduzir o número de questões colocadas por telefone, e-mail ou chat em 70%.

 

Embora ainda não seja uma realidade massificada, já existem várias empresas a utilizar plataformas como o Messenger, do Facebook, para a introdução de chat bots – é o caso da Uber, por exemplo, que já permite aos seus utilizadores fazerem reservas de viagens por essa via. Com bandeira nacional existe ainda o exemplo das marcas da Altice. Trata-se de um assistente virtual, atribuído a cada cliente, que, através da inteligência artificial, é capaz de esclarecer dúvidas, consultar dados de faturação e prestar vários outros serviços. Com recurso à IA, a gigante portuguesa das telecomunicações desenvolveu, em parceria com a empresa Follow Inspiration, um robô que tem como objetivo ajudar os clientes em loja no que precisarem.

 

Num setor diferente, a EDP – embora não tenha, para já, uma solução destas disponível ao público – admitiu, durante a iniciativa EDP University Challenge, estar a trabalhar internamente com vista a diminuir a afluência de contactos telefónicos com a introdução de chat bots.

 

Contudo, a inovação no serviço ao cliente não está dependente apenas destas soluções. Uma outra possibilidade é a implementação da realidade aumentada, cujas utilizações dependem do propósito de cada empresa ou marca e de qual o público que pretende atingir. No entanto, o projeto Provador Virtual, desenvolvido pela Universidade do Minho, em parceria com o Centro Tecnológico Têxtil e Vestuário, em 2014, é um exemplo de como pode ser utilizada.

 

Trata-se de uma ferramenta que, na prática, permite aos clientes de uma loja de roupa experimentarem peças de vestuário sem precisarem de as vestir – tudo acontece no ecrã à sua frente, que, através da realidade aumentada, mostra ao cliente como ficaria se vestisse a peça selecionada. Nos últimos anos, a tecnologia foi explorada por várias entidades, que a colocaram em aplicações móveis ou sites. Já em 2018 o projeto Virt-U-Code aprofundou este tipo de solução. Venceu o primeiro desafio de inovação tecnológica lançado pela Farfetch, a primeira empresa portuguesa a receber o estatuto de unicórnio, com uma aplicação que permite aos clientes ‘experimentarem’ roupa sem a vestirem – utiliza um avatar que se adapta às características físicas do utilizador para uma simulação mais realista.

 

“Dados são o novo petróleo”

É Fernando Resina da Silva, sócio da Vieira de Almeida & Associados, que o defendeu durante um debate promovido pelo jornal Expresso. Na prática, com a unificação dos canais digitais de contacto com o cliente, as empresas passam a ter a oportunidade de concentrar muita informação sobre cada um dos seus clientes. São, segundo o advogado, dados valiosos, que podem – e devem – ser transformados “em informação útil, tendo em conta as limitações de privacidade, sempre dentro da lei e em concorrência leal”.

 

Além da vantagem de prestar um serviço ao cliente rápido e eficaz através do conhecimento profundo dos seus hábitos e preferências, estes dados têm ainda a potencialidade de ajudar a reduzir custos em ações de marketing e publicidade. Deste modo torna-se mais fácil para as organizações segmentarem os seus consumidores e chegarem até eles com maior eficácia.

 

Cabe, por isso, às empresas pensarem uma estratégia sólida de investimento e expansão dos canais de atendimento ao cliente utilizando as ferramentas e soluções tecnológicas que farão certamente parte do futuro próximo das relações comerciais.

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