Saltar para: Post [1], Pesquisa e Arquivos [2]

Blog PT Empresas

Conheça e inspire-se para melhorar o seu negócio. Siga as últimas tendências tecnológicas e conheça histórias de sucesso.

Vale a pena apostar num serviço de apoio ao cliente

Vale a pena apostar num serviço de apoio ao cliente

O serviço de apoio ao cliente é, sempre foi e irá continuar a ser crucial para o sucesso de qualquer negócio. Principalmente em plena era das novas tecnologias. As compras são feitas através de um computador, sem o consumidor sentir o produto que compra, sem qualquer contacto com um “vendedor”. A confiança é um fator ainda mais determinante nas transações realizadas online.

 

A gestão dos clientes ganha outra dimensão e, na maior parte dos casos, pela rapidez de resposta necessária, pois os consumidores querem interagir com as marcas de forma célere e simples, as respostas têm de estar disponíveis para que os clientes consigam ultrapassar as dificuldades que possam surgir. A isto chama-se self-care.

 

Este serviço pode e deve ser feito a vários níveis de forma a filtrar a resolução de problemas e tornar mais célere a interação com a marca. Quando alguém compra um bilhete para um espetáculo, por exemplo, e pretende mais informação sobre a sala, uma opinião sobre o melhor lugar, o site deve ter a resposta pronta. Não ter esta informação pode significar a falha da concretização da venda.

 

Mas o problema pode também estar relacionado com o processo ou algum erro no ato de pagamento. E, nestes casos, falar com alguém que garanta a qualidade do serviço prestado, a qualquer hora, é crucial. Quando o tema é dinheiro, “falar” com uma máquina é insuficiente.

 

Os clientes que compram online gostam de autonomia mas também precisam de sentir que não estão “abandonados” durante o processo de aquisição.

 

A expressão “self-care” (cuidar de si próprio) diz muito. Um estudo apresentado pela Capterra no início do ano demonstra que 75% dos clientes prefere ter autonomia para resolver possíveis problemas sozinhos. A Microsoft apresenta resultados ainda mais gritantes no seu Global State of Multichannel Customer Service Report de 2016: 90% dos consumidores em todo o mundo já esperam que as marcas disponibilizem portais online de apoio ao cliente.

 

Mas não basta disponibilizar este serviço, é preciso mantê-lo com conteúdos atualizados e relevantes para as necessidades dos clientes.

 

Para que serve o self-care

E o que é, afinal, uma área de self-care? Trata-se essencialmente de uma área no seu site, onde os clientes podem consultar uma série de informações ou obter ajuda relativa aos produtos que compram, dependendo da sua área de negócio.

 

Além das tradicionais FAQ (Perguntas mais frequentes), pode haver questões que não são respondidas por estes formulários. Por isso, a par de um repositório de informação auxiliar, não comercial, e que não tem lugar no site de negócio e que permite centralizar todo o apoio ao cliente, convém ter outras formas de interação com o suporte. Porque a autonomia é útil e ajuda no processo mas quando o cliente chega a uma encruzilhada e precisa de auxílio, se não o encontrar, perde-se.

 

Para o negócio, uma das grandes vantagens é a redução de custos. Quanto melhor forem as ferramentas disponibilizadas ao cliente para resolver as suas questões, menor será o custo a recair sobre a empresa.

 

Melhorar a comunicação com os clientes

O “chat” de apoio ao cliente é um dos novos meios de comunicação disponibilizados pelas marcas e a sua popularidade tem vindo a aumentar. Os clientes que compram online estão bastante familiarizados com esta ferramenta e isso irá permitir a proximidade que o processo de compra online não dá.

 

Ter alguém, do outro lado a dar resposta imediata a uma dúvida, é crucial para um negócio digital. Imagine, por exemplo, que tem um produto em promoção e quando o cliente o decide comprar, o preço final não reflete esse desconto. Sem mais informação, o cliente desliga e, provavelmente, coloca a sua marca, a sua empresa, na lista negra. Faz comentários negativos nas redes sociais e transforma a sua intenção de negócio num prejuízo.

A recolha e análise de dados através de questionários de satisfação são essenciais para a melhoria continua do serviço. 

Mas, se por outro lado, tiver um chat onde um colaborador resolve o problema através, por exemplo, do envio imediato de um código promocional, não só a compra é concretizada como o cliente vai voltar e aconselhar serviço aos amigos.

 

Este é apenas um dos pontos a disponibilizar numa rede de suporte que deve estar permanentemente ligada, incluindo ainda as redes sociais e os fóruns. Estes últimos podem fazer sentido para algumas marcas, como plataforma de comunicação entre os clientes – falam entre si, partilham experiências, fazem perguntas e sugerem soluções uns aos outros. Assim, estão a contribuir, de forma natural e espontânea, para uma cultura de marca.

 

Saiba mais sobre a necessidade de modernização das empresas

 

Realizar questionários de satisfação com o suporte online é também uma ferramenta que pode ajudar de forma eficaz a melhorar o seu serviço e, consequenemente, a fidelização de clientes.

 

Cómodo para os clientes, escalável para o negócio

Dedicar uma área do site aos clientes tem a vantagem de a poder adaptar no tempo – à medida que o seu número de clientes aumenta e vai analisando o seu, pode disponibilizar novas secções que respondam melhor às suas necessidades.

 

Uma área reservada a clientes, acessível através de um login, também ajuda a manter a relação comercial no digital. Um serviço deste género pode incluir a possibilidade de os clientes subscreverem produtos ou cancelarem outros, consultarem pagamentos, ver o estado de encomendas e procurar ajuda ou respostas para as suas dúvidas.

 

As aplicações são múltiplas e estendem-se a vários campos de atividade. Se tem um centro de estética, faz sentido criar uma área onde os clientes possam consultar os planos de tratamentos, calendarizar sessões ou adicionar novos serviços. No sector automóvel, uma área de cliente poderia servir para aceder rapidamente às informações do veículo, agendar revisões, tirar dúvidas sobre o funcionamento ou programar alertas. No caso de um ginásio, além do calendário de aulas disponíveis, é bastante útil ter uma área onde os clientes podem consultar e gerir os seus progressos físicos, por exemplo.

 

Consoante a sua área de negócio, a pergunta a fazer é: de que forma um serviço de self-care com uma área de cliente poderia ajudar a agilizar o apoio ao cliente? Dar maior autonomia aos clientes não só aumenta os seus níveis de satisfação, como reduz custos e potencia o desenvolvimento do seu negócio. Mas ele precisa de saber que está alguém do outro lado.