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Programar um bot para conversar com os clientes

Programar um bot para conversar com os clientes

Hoje em dia, principalmente através dos chats de Facebook, é comum os clientes entrarem em contacto com as empresas com dúvidas, perguntas sobre produtos ou que passos devem dar para conseguir aplicar o desconto oferecido em determinada campanha.

 

A tarefa, dependendo da dimensão da empresa, pode ser exigente e cada cliente gosta de ter a atenção só para si. Por isso, o recurso aos bots para responder através dos chats de Facebook, e mesmo dos chats incluídos nos sites das empresas, tem registado um crescimento substancial. Atualmente já muitas empresas recorrem aos famosos chatbots para comunicar com os seus clientes.

 

O sistema já tem alguns anos mas atualmente permite customizações com capacidade de dar resposta a uma enorme variedade de questões colocadas pelos clientes. Em alguns casos, o cliente pode mesmo entrar, conversar com o bot, e sair com o problema resolvido sem sequer se aperceber que do outro lado está apenas um software.

 

Estes bots não são mais do que software pré-programado para dar aos clientes a informação que procuram através da interação das caixas de mensagens. No entanto, tal como há uns anos as pessoas estranhavam falar para um gravador de mensagens, ainda há aqueles que preferem falar com um humano do que com uma máquina. Um sistema de chatbot é útil mas, se for mal configurado pode ser bastante prejudicial a uma empresa e significar o abandono do cliente.

A Gartner recomenda que as empresas apliquem uma visão estratégica a cinco anos de forma a conjugar a integração da Inteligência Artificial com as competências humanas.  

Por isso, ao avançar para um sistema de bot para "conversar" com os seus clientes, certifique-se que as respostas são adequadas, preveem a totalidade do negócio e mantenha sempre disponível uma opção de controlo humano.

 

Há diversas ferramentas que pode usar para configurar o seu chat bot, algumas pagas, outras gratuitas. A Chatfuel talvez seja uma das que tem sido mais badalada, principalmente pelas empresas e marcas que a utilizam. A programação permite lançar respostas muito customizadas a perguntas previsíveis, e inclusive sugerir produtos e atribuir códigos promocionais.

 

Há uma série de vantagens na utilização desta tecnologia, quando bem configurada, e, por isso, as empresas devem começar a olhar para estes sistemas com tempo e testar a sua aplicação nos mais variados cenários. Sem nunca perder de vista, obviamente, um recurso com disponibilidade imediata quando o bot é incapaz de solucionar as questões colocadas pelos clientes.

 

A Gartner recomenda que as empresas apliquem uma visão estratégica a cinco anos de forma a conjugar a integração da Inteligência Artificial com as competências humanas. É importante as empresas manterem o nível de humanização que permite dar resposta a situações imprevistas e que não conseguem ser respondidas por um bot.

 

Ao longo dos próximos anos, tal como previsto por diversos estudos, incluindo a OCDE, o mercado de trabalho vai alterar-se graças à digitalização e prevê-se mesmo que haja muitas funções a ser desempenhadas por robots deixando os humanos sem o seu posto de trabalho. Por isso, tal como recomenda a OCDE, é relevante pensar também nas novas profissões do futuro e atuar ao nível da formação das novas gerações.

 

De acordo com a OCDE, cerca de 65% das crianças de hoje vão exercer profissões que ainda não foram inventadas. Por isso, as empresas precisam de estar na linha da frente e pensar a longo prazo. Ao adoptar ferramentas que as colocam no caminho da digitalização, as empresas ficam mais preparadas para o futuro. Vão acompanhando as exigências e conseguem, desta forma, identificar necessidades onde os seus recursos humanos podem vir a formar-se para abraçar novas funções.

 

Uma maior ligação das necessidades do mercado de trabalho com o sistema de educação europeu, talvez seja o próximo grande desafio e uma das formas de fazer frente a esta necessidade de adaptação de competências.

 

O caminho da digitalização ainda é longo e há muito a considerar. Do investimento à alteração de processos que se tornam mais ágeis e permitem aumentar o número de clientes, e encomendas, por exemplo. Os recursos atuais, bem encaminhados, poderão ser canalizados para outras funções que os robots ainda não conseguem assegurar.

 

A Inteligência Artificial (AI) é uma realidade que se encontra um pouco em todo o lado. Smartphones, automóveis, impressoras... A sua aplicação é vasta e vão estar cada vez mais presentes na nossa vida, em casa, no trabalho, nos transportes.

 

Irá chegar o dia em que até os clientes serão bots. A expansão da Inteligência Artificial é incontornável e à medida que cresce alarga-se o campo da sua atuação. Hoje, ao serviço das empresas, amanhã a auxiliar os humanos nas tarefas mais básicas.

 

A grande questão que se coloca às empresas neste momento é: estão prontas para acompanhar esta evolução, ou ainda precisam de dar o primeiro passo a caminho da digitalização?

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