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Como transformar a experiência do cliente em 4 passos

Como transformar a experiência do cliente em 4 passos

 

Quando foi a última vez que avaliou a satisfação dos seus clientes? E já fez uma análise à “customer journey”? Os consumidores são cada vez menos leais às marcas e é preciso desenvolver estratégias para os manter fiéis aos seus produtos e serviços. A tecnologia pode ajudar se for bem aplicada. 

 

Não é novidade nenhuma dizer que o consumidor está a mudar: é cada vez mais informado, exigente e recorre a plataformas digitais para comparar preços e características, procurando a compra mais racional e cedendo menos à emoção. A utilização da internet e das tecnologias acelerou esta transformação, mas as novas gerações privilegiam também valores diferentes que obrigam as empresas a repensar as suas estratégias para captar e manter os seus clientes. E na sua organização, o que está a ser feito?

 

Empresas como a Amazon, a Uber e a Airbnb, ou a Netflix, souberam explorar as novas tendências de consumo para ganhar espaço em mercados que eram dominados por marcas ou organizações bem estabelecidas, usando como pilares alguns dos valores mais básicos dos novos consumidores: personalização, conveniência, rapidez e racionalização do preço. Claro que por detrás do sucesso destas empresas estão muitos outros fatores, e a utilização das plataformas digitais, do marketing e das redes sociais não pode ser dissociada desta equação, mas vale a pena olhar para o seu exemplo e seguir as melhores práticas para conquistar espaço num mercado cada vez mais competitivo.

 

Hoje as empresas já não concorrem com as lojas ou serviços da sua rua ou do seu bairro. A concorrência é global e feroz, e grande parte dos consumidores, sobretudo as novas gerações de millennials e a Geração Z, tão facilmente compram um equipamento no centro comercial mais perto, ou na sua loja online, ou encomendam de um site na China. A escolha é sempre feita em função do valor e qualidade percecionada, do preço e do nível de serviço oferecido.  

 

Avaliar a jornada do cliente

Uma das recomendações que qualquer marketeer fará a uma empresa é começar pela avaliação do que oferece ao seu cliente. Quando foi a última vez que se colocou nos “sapatos” do seu cliente para ter a experiência de comprar os produtos ou serviços que a sua empresa oferece? Seja para comprar um café ou um carro, como é entrar na sua loja, fazer o pedido, pagar e consumir, ou levar para casa? E qual é o nível do serviço pós-venda?

 

Recomendaria a compra aos seus amigos e familiares? É suficientemente diferenciador para partilhar a experiência nas redes sociais?

 

Muitas vezes os empreendedores esquecem-se das questões mais básicas e vale a pena pensar em algumas estratégias para fazer o retrato da sua oferta aos seus clientes, seja um serviço ao consumidor final ou a outras empresas:

 

  1. Defina os princípios básicos da sua oferta, passo a passo, e trace aqueles que quer que sejam os elementos diferenciadores dos seus produtos ou serviços
  2. Meça o impacto e use estratégias de “cliente mistério” para perceber como os clientes são tratados ao longo do processo
  3. Faça o mapa da jornada ideal do cliente, desde o momento da identificação da necessidade até à compra, sem esquecer o processo de pós-venda
  4. Partilhe essa informação com todos os seus colaboradores e faça formação em vendas e serviço ao cliente. De uma ponta à outra a organização deve estar focada nos objetivos que definiu

Quanto mais investir neste processo, melhores serão os resultados. Mas este é apenas o ponto de partida para por toda a estratégia de colocar o cliente no centro da organização.

 

Tirar partido da tecnologia

Conquistar um cliente e mantê-lo fiel é uma tarefa cada vez mais importante, e pode ser feita de várias formas, mas sabemos que a tecnologia é cada vez mais importante, sobretudo para que as empresas se mantenham relevantes e competitivas.

 

Um relatório do Centro Global para a Transformação Digital dos Negócios (DBT Center, Global Center for Digital Business Transformation), que resulta de uma iniciativa conjunta da Cisco e do International Institute of Management Development (IMD) de Lausanne, na Suiça, mostra que nos próximos cinco anos, a transformação digital fará desaparecer do mercado cerca de 40% das atuais empresas em cada um de 12 sectores analisados. Ou seja 4 em cada 10 empresas vão morrer. E não pode dar-se ao luxo de virar as costas a esta realidade.

 

Mesmo um negócio local, com loja física, tem de pensar na presença web e nas redes sociais para se afirmar numa concorrência global, onde quem não está na Internet não existe. E com um pequeno investimento pode colocar a sua empresa no mapa e garantir a atração de novos clientes.

 

Não se esqueça também da componente de mobilidade. Os consumidores recorrem cada vez mais aos telemóveis para procurar produtos e serviços, e para comparar, e os sites têm de estar preparados para responder a esta tendência, adaptados aos pequenos ecrãs mas também às exigências de rapidez e simplicidade de processos de compra e pagamento.

 

Igualmente importante é a garantia de um bom serviço de apoio ao cliente, que responda a questões que surjam durante a compra e dê assistência pós-venda. Estes serviços servem para aumentar a confiança, e sabemos que online quando surgem dúvidas o mais certo é que a compra não seja concretizada. O abandono dos carrinhos de compra é uma realidade que as empresas com sites de ecommerce tentam combater e o sucesso conseguido é uma medida importante para a fidelização dos consumidores.

 

Claro que todas estas estratégias têm de estar sustentadas num backoffice eficiente, e as empresas têm de estar preparadas para ter a melhor oferta, mantendo também a sua estrutura organizada, com colaboradores motivados e com ferramentas de colaboração que permitam que todos os processos funcionem com rapidez e eficiência, porque esse trabalho que é feito nos bastidores se reflete em qualidade e nível de serviço prestado ao cliente.

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