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As expectativas dos seus clientes mudaram. Mude também com eles

As expectativas dos seus clientes mudaram. Mude também com eles

Respostas rápidas, entregas quase imediatas e um serviço ao cliente “impecável”. Os consumidores esperam cada vez mais das marcas e exigem produtos à sua medida. E é obrigatório que as empresas se adaptem.

 

 

O ritmo cada vez mais acelerado da vida dos utilizadores e o acesso a ferramentas que transformam a experiência de compra estão por trás das mudanças nos padrões de consumo, mas há muitas outras razões que fazem com que a forma como os clientes projetam os seus interesses e definem os seus investimentos estejam a mudar, incluindo alterações sociais e de valores.

 

Para qualquer empresa, independentemente do seu sector de atividade ou dimensão, perceber os seus clientes é uma necessidade básica. Se tem um café ou restaurante é necessário antecipar a mudança para o interesse em bebidas naturais e mais saudáveis em substituição de refrigerantes, um serviço de entregas tem de perceber quais as horas mais convenientes para deixar as encomendas em casa dos utilizadores.

 

As expectativas dos consumidores têm vindo a mudar, e apesar de as condições económicas terem melhorado, aumentando a confiança que propicia o consumo, o novo consumidor português é mais racional, mais digital e exige cada vez mais dos produtos que consome e das empresas. E as empresas têm de saber responder a estas exigências, ou serão substituídas nas escolhas dos consumidores, que são cada vez menos fieis a produtos e marcas.

 

Um estudo recente da Deloitte sobre as tendências do consumo alimentar em Portugal mostra algumas das principais linhas de evolução, e pode ser extrapolado para outros sectores. Segundo a análise realizada pelo C-Lab e que se baseou em entrevistas, há cinco tendências que estão a mudar os padrões de consumo dos portugueses:

 

  • Smart shopping: O consumo é agora menos impulsivo e mais ponderado. Os consumidores estão mais sensíveis ao preço e adotaram práticas de consumo mais contidas, conscientes, responsáveis e sustentáveis. O planeamento, a escolha racional e o esforço por reduzir a compra por impulso evidenciam-se no peso crescente das vendas em promoção.
  • Saúde e bem-estar: 60% dos portugueses afirmam que a preocupação com a sua saúde e bem-estar reflete-se muito no seu quotidiano e nas suas escolhas. Os consumidores estão cada vez mais conscientes da importância de hábitos de vida saudáveis e têm adotado rotinas condutoras de uma melhor qualidade de vida. Tendem a evitar alimentos de menor valor nutricional e a apostar em alimentos biológicos ou funcionais.
  • Confiança:45% dos portugueses afirmam estar dispostos a pagar mais por produtos e serviços prestados por empresas comprometidas em ter um impacto social e ambiental positivo. Os consumidores têm cada vez mais em atenção o impacto dos produtos consumidos e a conduta das empresas que os produzem e distribuem.
  • Conveniência: 36% dos inquiridos afirmam ter dispersado as suas compras, indo a mais lojas. O novo consumidor procura soluções de compra e consumo que se ajustem à sua rotina e hábitos alimentares e que libertem tempo para as atividades que lhe dão prazer. O ritmo de vida acelerado impulsiona a procura por produtos e serviços mais práticos e flexíveis, como o e-commerce e o take-away.
  • Experiência: O consumidor valoriza cada vez mais os elementos de interação e experiência transmitidos ao longo da jornada de compra. Entre os elementos mais apreciados estão a imagem do ponto de venda, a utilização inovadora de canais de comunicação e a criação de novos momentos de interação com as marcas, entre outros.

 

A Deloitte defende que as mudanças dos padrões de consumo devem ser vistas pelas empresas não como uma ameaça, mas como uma oportunidade para se reposicionarem e, proactivamente, tirarem partido de novos segmentos de mercado que permitam expandir a sua base de clientes e aumentar a penetração das suas marcas. E por isso traçou a consultora traçou cinco perfis para as marcas, desde a resposta pragmática ao entertainer.

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Apostar mais na avaliação dos seus clientes, fazendo a jornada do cliente e pensando nos seus interesses e adaptando a sua oferta, tirar partido da tecnologia e oferecer uma experiência de compra mais simples e rápida, com produtos mais costumizados e entregas quase imediatas, são alguns dos princípios recomendados às empresas para que se adaptem aos novos padrões de consumo.

 

A oferta de produtos e serviços online, a presença nas redes sociais e a adaptação ao facto dos telemóveis estarem no centro da experiência do consumidor são obrigatórios para quem se quer manter relevante num mercado cada vez mais competitivo, onde os concorrentes podem surgir das áreas menos previsíveis.